只需一个电话 “航班服务”到炕头

——五菱汽车“千县万乡惠民大行动”用户全体验

　　每个买车的人都有不一样的购车体验，车主们聚在一起互相交流，每个人的体验就汇成了一本购车指南。相比四面八方的广告宣传，个人的体验更真实、更有参考价值，因此，在“汽车下乡”的浪潮中，农民用户的购车体验备受关注。

　　本期我们选择了几位典型农民用户，了解他们在知晓信息、选择产品、实际购车、领取补贴、维修保养五个阶段中的实际感受，这些真实的“用户体验”，也许能给正要买车的农民朋友一些帮助。

　　“汽车下乡”政策对微车行业的影响已经得到了事实的验证，除了各大厂家产销量不断增加之外，购买微车的广大用户也成了直接的受益者。更重要的是，各商家为了提高竞争力，把信息、服务等动作更加充分地向县乡延伸，推动了企业营销服务专业能力的提升。

　　上汽通用五菱在“汽车下乡”初期就在全国范围内开展五菱汽车“千县万乡惠民大行动”，许多经销商、服务商在第一时间为用户详细讲解补贴手续和办理流程，根据用户实际需要展示和推荐合适产品，帮助用户整理复印手续、协助加快补贴发放进程，推行定点定期上门的“航班服务”……这些都受到了各地农民用户的广泛好评。

　　用户的实际体验超越任何形式的广告宣传，从信息获知到售后服务的全面体验，将反映出企业在“下乡”中，给用户带来的更多价值。

“政策讲解得多些，买车就更有把握”

　　家住潍坊市坊子区长宁街办泉河头村的李华圣是在家自己做面点生意的个体户，卖的馒头在周围很受欢迎，早就寻思买一辆面包车来送货。3月份新闻里听说汽车下乡政策正式实施，但是具体的补贴流程方案仍未落实，周围很多人议论纷纷，也有很多人在观望。李华圣相信新闻报道的大政方针，他自己径直去了经销店里看车。比较了几家经销店，五菱4S店的回答很详细，“销售顾问很热情，问我是干什么用、想要个什么样、多少价位的、配置上有什么要求等，还有补贴方面的情况也给我讲解了不少，需要的材料也给我介绍了”。从五菱经销店出来后，李华圣对“汽车下乡”有了充分了解，能更精细的为自己打算。

潍坊广潍上菱汽车销售服务有限公司：3月初“汽车下乡”政策一发布，我们就马上行动，到各区派发宣传单，同时在店里为现场咨询服务的用户解答提出的各种实际问题。不少客户经过销售顾问现场详细讲解，不仅当场确定了购买意向，还通过他们向别的潜在客户介绍，有效地扩大了汽车下乡补贴政策的宣传。

编者插话：政策下乡，做得早，做得实，让边远地区的农民也能清楚了解汽车下乡补贴政策的诸多细节，农民只有弄清楚个中细节，才能为接下来的购车做好打算。

“老乡都说五菱车耐用，扛得住”

　　廊坊的王同江是做副食品批发生意的小老板，3月份得知“汽车下乡”政策，第一反应就是要赶紧去看看，圆个买车梦。当时各种各样的广告扑面而来，但老李都不为所动，因为长久以来，很多老乡都买五菱车，都说钣金好，“开过五菱车的老乡都说这车子耐用，扛得住！”王同江比较了几款五菱车，选了五菱荣光，“它空间够大，我这瓶瓶罐罐的放上去一次走得多，发动机还是新出的，力道大，爬坡轻松够力，别的老乡用过了也说省油”。4月底他就去当地一家4S店提了预定好的五菱荣光。“比其他车型都贵，但是以后用着用着就觉得舒坦了”，他信心十足地跟老乡比划着。

廊坊市强盛汽车贸易有限公司：在产品介绍中，能让农民用户直观了解五菱微车过硬的产品品质、发动机的省油性，适合生产用车的特性，提供充足的信息是方便他们选车的重要环节，很多用户就在这样的比较和口碑宣传中认识了、选择了五菱。

编者插话：微车下乡大比拼，品牌、品质、口碑和产品核心零部件质量是根本基础，是左右消费者选择的重要砝码。经销商所做的只是帮助用户掌握更丰富的信息，事实自会说话。

“看菜吃饭，买车买了个踏实心”

　　45岁的孙广新，家住济宁市邹城太平镇北亢村829号从事酒水批发生意，以前有一辆面包车，用了几年也该升级换代了，亲戚朋友一致建议他要换就换五菱车。有过微车驾驶经验的孙老板自己也从多方面综合衡量最终确定换购五菱车。令他记忆深刻的是，当他在6月炎热的一天中午来到五菱经销店里面看车，销售顾问立即热情地给他们同行的每人递上了一杯水，服务十分的周到，感觉很窝心。“销售顾问接着耐心仔细地询问我的用车要求，还有希望的基本配置，最后给我推荐了五菱荣光，这个车子不光动力强、空间大，还特别省油。适用于拉沉重的酒水。”孙老板当天就把车开回家了。“买车的时候店里送了我3800元的工时代金券。第一次做保养时，维修师傅很热情，还告诉了我一些维修小技巧，还有省油的小窍门，说平时注意检查就能减少维修，省下维修钱。到现在开了7200多公里，没有什么问题，经销店又提醒我该做第二次保养了。”精明的孙老板认为车子物美价廉，销售顾问没有捡贵的推，“实话实说，看菜吃饭，买车买了个踏实心”。

济宁市申科汽车销售服务有限公司：销售过程中我们根据用户需求推荐相关产品，实在、够用，给农民用户一个放心和满意。从环境卫生、上岗培训、销售沟通、电话回访等方面都有严格规范的标准和流程，销售顾问经常举行交流讨论，保证交车过程指导的热情与专业，免费茶水、体贴入微的回访礼仪等细节让用户切实感受到五菱与众不同的金牌服务品质。

编者插话：售前、售中、售后服务的差异化，体现专业水准和金牌特色，同时根据农民用户特点进行购买指导，避免过头或不足，在专业服务中又展现诚信务实企业的风格。

“手续有人帮忙整，补贴没半个月就到手上了”

　　正值壮年的钱连德是个桂花种植能手，家住临沂市罗庄区西磊石村。他从生意的角度考虑，年初时就想买一辆车。后来听说国家好像对农民有补贴，非常高兴，一个月内就下定了购买的决心。“其实从80年代起，我就开始研究车，一直觉得五菱车不错，信誉好，质量过关，开五菱的人都说不错”，他相信多年的研究经验，对需要的品牌和车型早已心中有数。“今年3月17日我就去提了辆五菱之光。由于当时具体的补贴程序还没有开始，心里面也有点打鼓，但是后来五菱经销商来通知了，找我办理补贴手续，又给开了‘汽车下乡承诺书’，领着我到挂牌室开了‘车辆通过审查证明书’，然后帮我准备了一些资料复印件，就告诉我直接去罗西财政局就可以了。财政局收了证件，4400元的补贴款一个星期就到账了”，钱连德说。

临沂华舜汽车销售服务有限公司：一般农民用户获取信息的渠道有限，对相关政策细节进行耐心细致讲解，可以打消他们的顾虑；帮忙复印整理相关材料、叮嘱用户备齐资料、指引用户办理领取补贴的流程，都可以帮助他们一次把手续办理完毕；在用户递交各项补贴手续不顺利或长时间没有拿到补贴款的时候，我们会与当地财政局及时沟通协调；有特殊困难的用户我们还派车送他去办理。让新车主对补贴发放舒心放心。最后，我们会电话回访，依次跟进落实他们的补贴办理情况。

编者插话：经销商帮助用户办理复杂的手续，加速补贴落实进程，是“惠民行动”的重要举措，也是销售服务价值增值的真实体现。

“‘航班服务’到炕头，真个是没啥说的。”

　　吉林省长春市二道区三道镇农民王飞，是体验“航班服务”的早期用户。今年3月底，他花35500元购买了一辆五菱之光微型车。4月初，老王发现车子使用不慎，防冻液泄漏了，他马上与五菱售后服务人员取得联系。“服务的时候，他们是直接上我家来的”，老王很惊喜。

　　让老王意外的是，在家换防冻液比在城里的4S店还要便宜。“原价85元，他们给打了8.5折，只收68元。一般上门维修至少要收30元的工时费，上汽通用五菱免收。”

　　老王表示：“防冻液泄漏只是小毛病，这是汽车普遍存在的现象。这车质量很不错，在当地口碑和信誉相当好。”老王坦言，五菱车的钢板比较厚，性能也很好，最主要还是售后服务好，用起来相当放心。

　　跟老王经历一样，吉林省的许多农民都体验到了五菱汽车的“航班服务”，虽然农民大多没坐过飞机，不懂“航班”是什么意思，用老王的话说：“我理解的‘航班服务’，就是坐在家里炕上等就行。”

吉林省智成汽车销售服务有限公司：我们每次下乡工作组通常由4-5人组成，服务顾问1名、配件或三包结算员1名、维修技师1-2名，其中1名兼服务车驾驶员。为了便于客户记忆，上门的时间一般也都固定。每次下乡服务，毛收入少的时候只有几百元钱，但都没关系，一切以农民利益为中心。

编者插话：定点、定期、定人是“航班服务”的特色，因为这样可以更方便的跟农民沟通、保证服务质量，也保证下乡服务的延续性。当然也有像老王这样，发生了突发情况，别担心，只需一个电话，“航班服务”随叫随到。

　　微车作为一种生产资料，是用户创富的工具，更体现用户对于未来美好生活的期盼，因此“为客户创造价值”，更多还包含给予用户幸福体验，提升他们购买和享受服务的愉悦感、幸福感。农民消费意识与城市有较大的区别，城市营销网点很容易办到的事情，在农村市场却要投入较大的精力和耐心，让用户能满意而归更需要细致的工作作为保障，新农村建设是长期的过程，农民收入增长并非易事，农民用车依旧精打细算，微车企业在产品油耗、维修保养等方面作出的一点改善都能给农民用户带来不一样的愉悦体验。五菱汽车在“下乡”过程中能够给农民用户带来更多的购车、用车愉悦感，就是营销体系创造更多价值增值的成功标尺。